BAB I
PENDAHULUAN
I.1 LATAR BELAKANG
Ketika perusahaan-perusahaan merasa semakin sulit melakukan diferensiasi produk-produk fisiknya,mereka berpaling ke diferensiasi jasa.Perusahaan-perusahaan berupaya mengembangkan reputasi dalam kinerja yang lebih unggul, dalam penyerahan tepat waktu, jawaban yang lebih baik dan lebih cepat untuk pertanyaan-pertanyaan,dan penyelesaian keluhan yg lebih cepat.Perusahaan saling berlomba untuk melakukan pembedaan terhadap para pesaingnya, sudah banyak diferensiasi yang dilakukan antar perusahaan satu sama lain dalam hal produk-produk mereka sehingga sampai pada suatu ttitik dimana sudah sangat sulit melakukan diferensiasi terhadap produk, oleh karena itu perusahaan mulai melakukan diferensiasi terhadap jasa mereka. Perusahaan-perusahaan mencoba membentuk penawaran pasar yaitu dengan merancang dan mengelola jasa untuk lebih menarik para konsumennya sehingga pangsa pasar dapat meningkat melalui cara diferensiasi jasa yang diberikan. Oleh karena itu jasa itu sendiri harus dirancang sedemikian rupa dan dikelola sebaik mungkin.
I.2 RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan uraian latar belakang di atas dapat disimpulkan permasalahan dalam merancang dan mengelola jasa yaitu:
‘Bagaimana merancang dan mengelola jasa sebagai cara untuk meningkatkan penawaran pasar serta di sisi lain melakukan diferensiasi terhadap para pesaing ataupun competitor, meningkatkan kualitas layanan dari produk sehingga dapat digunakan agar mampu bersaing dan bertahan di dalam persaingan pasar yang selalu berubah-ubah?’
I.3 TINJAUAN PUSTAKA
Dalam pemasaran definisi jasa adalah setiap tindakan, kinerja atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu apa pun.
Jadi orientasi dari produk jasa itu sendiri adalah kepusan yang tidak dapt diukur secara langsung namun dalam hal ini terciptanya persepsi dari konsumen itu sendiri. Jasa sangat bervariasi karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu diberikan. Pembeli jasa menyadari keragaman yang tinggi itu dan sering membicarakannya dengan orang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa.
Jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan melewati berbagai penjual dan kemudian baru dikonsumsi. Jika seseorang memberikan pelayanan, maka penyedianya merupakan bagian dari jasa itu
Jasa tidak berwujud tidak sama seperti halnya produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, para pembeli akan mencari tanda atau bukti dari mutu jasa. Mereka akan menarik kesimpulan mengenai mutu jasa dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, symbol dan harga yang mereka lihat. Oleh karena itu tugas penyedia jasa adalah mengelola bukti itu untuk mewujudkan yang tidak berwujud.
BAB II
PEMBAHASAN
II.1. STRATEGI PEMASARAN PERUSAHAAN JASA
Saat ini perusahaan-perusahaan selain bersaing dalam hal produk mereka, juga mencoba mempertunjukkan mutu jasa mereka melalui bukti fisik dan penyajian. Perusahaan jasa dapat memilih dari berbagai proses yang berbeda-beda dalam memberikan pelayanan seperti dalam artikel di atas, yaitu yang dilakukan Acer dengan cara membuka pusat pelayanan pelanggan di kota-kota yang belum tersedia pusat pelayanannya hal ini merupakan salah satu bentuk nyata dalam merancang dan mengelola jasa yang dilakukan Acer.
Menurut Gronroos pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal tetapi juga pemasaran internal dan interaktif/informasi dua-arah. Hal yang sama juga disampaikan oleh C.H. Lovelock dalam bukunya “Service marketing”
a. Pemasaran eksternal, menggambarkan pekerjaan normal yang dilakukan oleh perusahaan untuk menyiapkan, memberi harga, mendistribusikan dan mempromosikan jasa itu pada konsumen.
b. Pemasaran internal, menjelaskan pekerjaan yang dilakukan oleh perusahaan untuk melatih dan memotivasi pegawainya agar melayani pelanggan dengan baik.
c. Pemasaran interaktif, menggambarkan keahlian pegawai dalam melayani klien. Karena klien menilai mutu jasa bukan hanya berdasarkan mutu teknis melainkan juga melalui mutu fungsional.
Selain itu ada beberapa hal di samping dari sisi pengkomunikasian kepada konsumen yang merupakan beberapa strategi perusahaan jasa sebagai bentuk upaya dalam merancang serta mengelola jasa menurut Kotler dalam buku “Marketing of Service”, yaitu:
1. Mengelola Diferensiasi
Pemasar jasa sering mengeluh tentang sulitnya mendiferensiasikan jasa mereka terhadap jasa para pesaing Deregulasi beberapa industri jasa utama komunikasi, transportasi, energi, perbankan, yang mengakibatkan persainagn harga yang hebat.
Alternatif bagi persaingan harga adalah mengembangkan tawaran, penyampaian, dan kesan yang didiferensiasikan seperti dalam buku.
a) Tawaran
Tawaran dapat mencakup keistimewaan-keistimewaan yang inovatif. Hal-hal yang diharapkan pelanggan disebut paket jasa primer dan paket itu dapat ditambahkan pula keistimewaan jasa sekunder.
Sebagian besar inovasi jasa mudah ditiru. Hanya sedikit yang dapat dipertahankan untuk waktu yang lama. Namun, perusahaan jasa yang meriset dan memperkenalkan inovasi jasa secara teratur akan memperoleh serangkaian keunggulan temporer yang melebihi pesaingnya. Dengan memiliki reputasi dibidang inovasi, perusahaan tersebut dapat mempertahankan pelanggan yang menginginkan yang tebaik. Dalam hal ini jelas Acer melakukan keistimewaan yaitu dengan membuka Acer Customer Service Point (ACSP) di kota-kota yang mungkin pesaingnya saja belum melakukan hal yang bersangkutan.
b) Penyerahan
Perusahaan jasa dapat mempekerjakan dan melatih orang yang lebih baik untuk menyerahkan jasanya. Perusahaan jasa dapat mengembangkan lingkungan fisik yang lebih menarik ditempat penyerahan jasa atau perusahaan dapat merancang proses penyerahan jasa yang unggul. Sebuah perusahaan sekelas Acer yang memegang pangsa pasar notebook di Indonesia tidak mungkin tanpa perekrutan yang ketat dalam mencari teknisi yang dibutuhkan
c) Citra
Perusahaan jasa harus dapat mendiferensiasikan citra mereka, terutama melalui symbol dan merek. Citra dari Acer sendiri yaitu mudahnya mencari layanan purna jual dengan semakin kompleksnya layanan purna jual yang sampai pada tingkat kabupaten (rencananya)
2. Mengelola Mutu Jasa
Perusahaan jasa dapat memenangkan persaingan dengan menyampaikan secara konsisten layanan yang bermutu lebih tinggi dibandingkan para pesaing dan yang lebih tinggi dari pada harapan pelanggan. Harapan-harapan itu dibentuk oleh masa lalu, pembicaraan dari mulut ke mulut dan iklan perusahaan jasa.
Setelah menerima jasa itu, pelanggan membandingkan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa yang dialami berada dibawah jasa yang diharapkan, pelanggan tidak berminat lagi terhadap peyedia itu. Jika jasa yang dialami memenuhi atau melebihi harapan, mereka akan menggunakan penyedia jasa itu lagi.
Para peneliti menemukan bahwa ada lima penentu mutu jasa. Kelimanya disajikan secara berurut berdasarkan tingkat kepentingannya.
Perusahaan jasa yang dikelola dengan sangat baik melakukan praktek umum seperti berikut :
a) Konsep Strategis
b) Komitmen Manajemen Puncak
c) Standar Tinggi
d) Sistem Pemantauan Kinerja Jasa
e) Memuaskan Keluhan Pelanggan
f) Memuaskan Karyawan Sekaligus Pelanggan
3. Mengelola Produktivitas Jasa
Ada tujuh pendekatan untuk meningkatkan produktivitas jasa yaitu sebagai berikut :
a) Meminta penyedia jasa untuk bekerja dengan lebih cekatan.
b) Meningkatkan kuantitas jasa dengan tidak melepas mutu tertentu.
c) Mengindustrialisasikan jasa dengan menambah peralatan dan menstandarisasi produksi.
d) Mengurangi atau menghilangkan kebutuhan akan jasa dengan menemukan suatu solusi produk.
e) Merancang jasa yang lebih efektif.
f) Memberikan intensif kepada pelanggan untuk menggantikan usaha perusahaan dengan usah mereka sendiri.
g) Memanfaatkan kemampuan teknologi untuk memberi akses kepada pelanggan guna mendapatkan pelayanan yang lebih baik dan menjadikan para pekerja jasa.
II.2. MENGELOLA JASA PENDUKUNG PRODUK
Perusahaan yang memberikan pelayanan yang bermutu tinggi tidak diragukan lagi akan mengungguli pesaing yang kurang berorientasi pada pelayanan. Perusahaan yang bermutu jasa tinggi mampu mengenakan harga lebih tinggi, tumbuh lebih cepat dan menghasilkan lebih banyak keuntungan karena kekuatan mutu jasa mereka yang lebih unggul.
Untuk memberikan dukungan yang terbaik, perusahaan manufaktur harus mengidentifikasi jasa yang nilai paling tinggi oleh pelanggan dan kepentingan relatifnya. Perusahaan manufaktur dapat menawarkan dan menetapkan harga pelayanan pendukung dengan cara yang berbeda.
Strategi Jasa Purna Jual
Dalam menyediakan layanan, sebagian besar perusahaan bergerak maju melalui serangkaian tahap. Perusahaan manufaktur pada umumnya mulai dengan menjalankan departemen suku cadang dan jasa, seperti Acer dengan Acer Customer Service Pointnya (ACSP). Mereka ingin tetap dekat dengan peralatan itu dan mengetahui masalahnya. Mereka juga merasa bahwa melatih orang lain itu mahal dan memakan waktu. Mereka juga menyadari bahwa mereka dapat menghasilkan banyak uang dengan mengelola bisnis cadang dan jasa itu.
Perusahaan manufaktur mengalihkan lebih banyak jasa pemeliharaan dan perbaikan kepada distributor dan penjual resmi. Para perantara itu lebih dekat dengan pelanggan, beroperasi di lebih banyak lokasi dan setidaknya dapat manawarkan jasa dengan lebih cepat.
Perusahaan manufaktur tetap menghasilkan laba dari penjualan suku cadang tetapi juga memberikan keuntungan jasa pelayanan kepada perantaranya. Ada beberapa pelanggan besar mengambil alih tanggung jawab untuk menangani sendiri jasa pemeliharaan dan perbaikan. Jadi, perusahaan-perusahaan itu biasanya menekan produsen untuk memperoleh harga yang lebih murah, karena mereka menyediakan jasa sendiri.
BAB III
KESIMPULAN
Dari uraian pembahasan di atas dapat disimpulkan bahwa dalam merancang dan mengelola jasa yang merupakan strategi dari perusahaan jasa itu sendiri dalam suatu perusahaan itu terbagi menjadi 3, yaitu :
1. Merancang & Mengelola bentuk serta pelaksanaan diferensiasi
2. Mengelola mutu jasa yang ada
3. Mengelola produktivitas jasa
Dan sebagai tambahan dalam pengelolaan jasa terutama dalam hal jasa pendukung produk yaitu :
4. Mengelola jasa pendukung produk.
Setelah adanya strategi dalam merancang dan mengelola jasa yang ada, lalu dari sisi pemasaran jasa itu sendiri membutuhkan pemasaran eksternal,pemasaran internal dan interaktif/informasi dua-arah.
Mengenai perancangan dan pengelolaan jasa yang dilakukan Acer yaitu :
1. Dalam merancang dan mengelola bentuk serta diferensiasi yaitu Acer lebih banyak melakukan diferensiasi mengenai jasa purnajualnya
2. Dalam mengelola mutu jasa yang ada, Acer selective dalam perekrutan karyawannya dalam hal ini pada Acer Customer Service Point.
3. Dalam Mengelola produktivitas Jasa, Acer memperluas jaringan tempat layanan customer-nya.
4. Dalam hal mengelola jasa pendukung produk, Acer meningkatkan jangkauan layanan purna jual dan telah meluncurkan Acer blog (www.acerID.com), yang memungkinkan konsumen untuk berinteraksi langsung dengan Acer .
DAFTAR PUSTAKA
Gronroos,Christian. (2000). Service Management and Marketing :A Customer Relationship Management Approach.
Ismail, Hasan. 2009. Mengelola Jasa, (Online), (http://hasanismailr.blogspot.com/2009/12/mengelola-jasa.html).
Kotler, P. et. all. 2003. Marketing of Service.Sustainable Marketing Enterprise di Asia, MarkPlus &co Jakarta.
Lovelock C. Lauren W, 2002, Services Marketing And Management, Prentice Hall.
Suryani, Yeyen. 2009. Merancang dan Mengelola Jasa, (Online), (http://yeyensuryani.blogspot.com/2009/10/bab-15-merancang-dan-mengelola-jasa.html).
Rizky Widya Nugraha
Mahasiswa Administrasi Bisnis
FISIP- Universitas Padjadjaran
I.2 RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan uraian latar belakang di atas dapat disimpulkan permasalahan dalam merancang dan mengelola jasa yaitu:
‘Bagaimana merancang dan mengelola jasa sebagai cara untuk meningkatkan penawaran pasar serta di sisi lain melakukan diferensiasi terhadap para pesaing ataupun competitor, meningkatkan kualitas layanan dari produk sehingga dapat digunakan agar mampu bersaing dan bertahan di dalam persaingan pasar yang selalu berubah-ubah?’
I.3 TINJAUAN PUSTAKA
Dalam pemasaran definisi jasa adalah setiap tindakan, kinerja atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu apa pun.
Jadi orientasi dari produk jasa itu sendiri adalah kepusan yang tidak dapt diukur secara langsung namun dalam hal ini terciptanya persepsi dari konsumen itu sendiri. Jasa sangat bervariasi karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu diberikan. Pembeli jasa menyadari keragaman yang tinggi itu dan sering membicarakannya dengan orang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa.
Jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan melewati berbagai penjual dan kemudian baru dikonsumsi. Jika seseorang memberikan pelayanan, maka penyedianya merupakan bagian dari jasa itu
Jasa tidak berwujud tidak sama seperti halnya produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, para pembeli akan mencari tanda atau bukti dari mutu jasa. Mereka akan menarik kesimpulan mengenai mutu jasa dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, symbol dan harga yang mereka lihat. Oleh karena itu tugas penyedia jasa adalah mengelola bukti itu untuk mewujudkan yang tidak berwujud.
BAB II
PEMBAHASAN
II.1. STRATEGI PEMASARAN PERUSAHAAN JASA
Saat ini perusahaan-perusahaan selain bersaing dalam hal produk mereka, juga mencoba mempertunjukkan mutu jasa mereka melalui bukti fisik dan penyajian. Perusahaan jasa dapat memilih dari berbagai proses yang berbeda-beda dalam memberikan pelayanan seperti dalam artikel di atas, yaitu yang dilakukan Acer dengan cara membuka pusat pelayanan pelanggan di kota-kota yang belum tersedia pusat pelayanannya hal ini merupakan salah satu bentuk nyata dalam merancang dan mengelola jasa yang dilakukan Acer.
Menurut Gronroos pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal tetapi juga pemasaran internal dan interaktif/informasi dua-arah. Hal yang sama juga disampaikan oleh C.H. Lovelock dalam bukunya “Service marketing”
a. Pemasaran eksternal, menggambarkan pekerjaan normal yang dilakukan oleh perusahaan untuk menyiapkan, memberi harga, mendistribusikan dan mempromosikan jasa itu pada konsumen.
b. Pemasaran internal, menjelaskan pekerjaan yang dilakukan oleh perusahaan untuk melatih dan memotivasi pegawainya agar melayani pelanggan dengan baik.
c. Pemasaran interaktif, menggambarkan keahlian pegawai dalam melayani klien. Karena klien menilai mutu jasa bukan hanya berdasarkan mutu teknis melainkan juga melalui mutu fungsional.
Selain itu ada beberapa hal di samping dari sisi pengkomunikasian kepada konsumen yang merupakan beberapa strategi perusahaan jasa sebagai bentuk upaya dalam merancang serta mengelola jasa menurut Kotler dalam buku “Marketing of Service”, yaitu:
1. Mengelola Diferensiasi
Pemasar jasa sering mengeluh tentang sulitnya mendiferensiasikan jasa mereka terhadap jasa para pesaing Deregulasi beberapa industri jasa utama komunikasi, transportasi, energi, perbankan, yang mengakibatkan persainagn harga yang hebat.
Alternatif bagi persaingan harga adalah mengembangkan tawaran, penyampaian, dan kesan yang didiferensiasikan seperti dalam buku.
a) Tawaran
Tawaran dapat mencakup keistimewaan-keistimewaan yang inovatif. Hal-hal yang diharapkan pelanggan disebut paket jasa primer dan paket itu dapat ditambahkan pula keistimewaan jasa sekunder.
Sebagian besar inovasi jasa mudah ditiru. Hanya sedikit yang dapat dipertahankan untuk waktu yang lama. Namun, perusahaan jasa yang meriset dan memperkenalkan inovasi jasa secara teratur akan memperoleh serangkaian keunggulan temporer yang melebihi pesaingnya. Dengan memiliki reputasi dibidang inovasi, perusahaan tersebut dapat mempertahankan pelanggan yang menginginkan yang tebaik. Dalam hal ini jelas Acer melakukan keistimewaan yaitu dengan membuka Acer Customer Service Point (ACSP) di kota-kota yang mungkin pesaingnya saja belum melakukan hal yang bersangkutan.
b) Penyerahan
Perusahaan jasa dapat mempekerjakan dan melatih orang yang lebih baik untuk menyerahkan jasanya. Perusahaan jasa dapat mengembangkan lingkungan fisik yang lebih menarik ditempat penyerahan jasa atau perusahaan dapat merancang proses penyerahan jasa yang unggul. Sebuah perusahaan sekelas Acer yang memegang pangsa pasar notebook di Indonesia tidak mungkin tanpa perekrutan yang ketat dalam mencari teknisi yang dibutuhkan
c) Citra
Perusahaan jasa harus dapat mendiferensiasikan citra mereka, terutama melalui symbol dan merek. Citra dari Acer sendiri yaitu mudahnya mencari layanan purna jual dengan semakin kompleksnya layanan purna jual yang sampai pada tingkat kabupaten (rencananya)
2. Mengelola Mutu Jasa
Perusahaan jasa dapat memenangkan persaingan dengan menyampaikan secara konsisten layanan yang bermutu lebih tinggi dibandingkan para pesaing dan yang lebih tinggi dari pada harapan pelanggan. Harapan-harapan itu dibentuk oleh masa lalu, pembicaraan dari mulut ke mulut dan iklan perusahaan jasa.
Setelah menerima jasa itu, pelanggan membandingkan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa yang dialami berada dibawah jasa yang diharapkan, pelanggan tidak berminat lagi terhadap peyedia itu. Jika jasa yang dialami memenuhi atau melebihi harapan, mereka akan menggunakan penyedia jasa itu lagi.
Para peneliti menemukan bahwa ada lima penentu mutu jasa. Kelimanya disajikan secara berurut berdasarkan tingkat kepentingannya.
- Keandalan : kemampuan melaksanakan layanan yg dijanjikan secara meyakinkan dan akurat
- Daya tanggap : kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.
- Kepastian : pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.
- Empati : kesediaan memeberikan perhatian yg mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan.
- Berwujud : penampilan fasilitas fisik,perlengkapan,karyawan,dan bahan komunikasi
Perusahaan jasa yang dikelola dengan sangat baik melakukan praktek umum seperti berikut :
a) Konsep Strategis
b) Komitmen Manajemen Puncak
c) Standar Tinggi
d) Sistem Pemantauan Kinerja Jasa
e) Memuaskan Keluhan Pelanggan
f) Memuaskan Karyawan Sekaligus Pelanggan
3. Mengelola Produktivitas Jasa
Ada tujuh pendekatan untuk meningkatkan produktivitas jasa yaitu sebagai berikut :
a) Meminta penyedia jasa untuk bekerja dengan lebih cekatan.
b) Meningkatkan kuantitas jasa dengan tidak melepas mutu tertentu.
c) Mengindustrialisasikan jasa dengan menambah peralatan dan menstandarisasi produksi.
d) Mengurangi atau menghilangkan kebutuhan akan jasa dengan menemukan suatu solusi produk.
e) Merancang jasa yang lebih efektif.
f) Memberikan intensif kepada pelanggan untuk menggantikan usaha perusahaan dengan usah mereka sendiri.
g) Memanfaatkan kemampuan teknologi untuk memberi akses kepada pelanggan guna mendapatkan pelayanan yang lebih baik dan menjadikan para pekerja jasa.
II.2. MENGELOLA JASA PENDUKUNG PRODUK
Perusahaan yang memberikan pelayanan yang bermutu tinggi tidak diragukan lagi akan mengungguli pesaing yang kurang berorientasi pada pelayanan. Perusahaan yang bermutu jasa tinggi mampu mengenakan harga lebih tinggi, tumbuh lebih cepat dan menghasilkan lebih banyak keuntungan karena kekuatan mutu jasa mereka yang lebih unggul.
Untuk memberikan dukungan yang terbaik, perusahaan manufaktur harus mengidentifikasi jasa yang nilai paling tinggi oleh pelanggan dan kepentingan relatifnya. Perusahaan manufaktur dapat menawarkan dan menetapkan harga pelayanan pendukung dengan cara yang berbeda.
Strategi Jasa Purna Jual
Dalam menyediakan layanan, sebagian besar perusahaan bergerak maju melalui serangkaian tahap. Perusahaan manufaktur pada umumnya mulai dengan menjalankan departemen suku cadang dan jasa, seperti Acer dengan Acer Customer Service Pointnya (ACSP). Mereka ingin tetap dekat dengan peralatan itu dan mengetahui masalahnya. Mereka juga merasa bahwa melatih orang lain itu mahal dan memakan waktu. Mereka juga menyadari bahwa mereka dapat menghasilkan banyak uang dengan mengelola bisnis cadang dan jasa itu.
Perusahaan manufaktur mengalihkan lebih banyak jasa pemeliharaan dan perbaikan kepada distributor dan penjual resmi. Para perantara itu lebih dekat dengan pelanggan, beroperasi di lebih banyak lokasi dan setidaknya dapat manawarkan jasa dengan lebih cepat.
Perusahaan manufaktur tetap menghasilkan laba dari penjualan suku cadang tetapi juga memberikan keuntungan jasa pelayanan kepada perantaranya. Ada beberapa pelanggan besar mengambil alih tanggung jawab untuk menangani sendiri jasa pemeliharaan dan perbaikan. Jadi, perusahaan-perusahaan itu biasanya menekan produsen untuk memperoleh harga yang lebih murah, karena mereka menyediakan jasa sendiri.
BAB III
KESIMPULAN
Dari uraian pembahasan di atas dapat disimpulkan bahwa dalam merancang dan mengelola jasa yang merupakan strategi dari perusahaan jasa itu sendiri dalam suatu perusahaan itu terbagi menjadi 3, yaitu :
1. Merancang & Mengelola bentuk serta pelaksanaan diferensiasi
2. Mengelola mutu jasa yang ada
3. Mengelola produktivitas jasa
Dan sebagai tambahan dalam pengelolaan jasa terutama dalam hal jasa pendukung produk yaitu :
4. Mengelola jasa pendukung produk.
Setelah adanya strategi dalam merancang dan mengelola jasa yang ada, lalu dari sisi pemasaran jasa itu sendiri membutuhkan pemasaran eksternal,pemasaran internal dan interaktif/informasi dua-arah.
Mengenai perancangan dan pengelolaan jasa yang dilakukan Acer yaitu :
1. Dalam merancang dan mengelola bentuk serta diferensiasi yaitu Acer lebih banyak melakukan diferensiasi mengenai jasa purnajualnya
2. Dalam mengelola mutu jasa yang ada, Acer selective dalam perekrutan karyawannya dalam hal ini pada Acer Customer Service Point.
3. Dalam Mengelola produktivitas Jasa, Acer memperluas jaringan tempat layanan customer-nya.
4. Dalam hal mengelola jasa pendukung produk, Acer meningkatkan jangkauan layanan purna jual dan telah meluncurkan Acer blog (www.acerID.com), yang memungkinkan konsumen untuk berinteraksi langsung dengan Acer .
DAFTAR PUSTAKA
Gronroos,Christian. (2000). Service Management and Marketing :A Customer Relationship Management Approach.
Ismail, Hasan. 2009. Mengelola Jasa, (Online), (http://hasanismailr.blogspot.com/2009/12/mengelola-jasa.html).
Kotler, P. et. all. 2003. Marketing of Service.Sustainable Marketing Enterprise di Asia, MarkPlus &co Jakarta.
Lovelock C. Lauren W, 2002, Services Marketing And Management, Prentice Hall.
Suryani, Yeyen. 2009. Merancang dan Mengelola Jasa, (Online), (http://yeyensuryani.blogspot.com/2009/10/bab-15-merancang-dan-mengelola-jasa.html).
Rizky Widya Nugraha
Mahasiswa Administrasi Bisnis
FISIP- Universitas Padjadjaran
Tidak ada komentar:
Posting Komentar